Conversational Commerce für ihr Unternehmen

Bauen Sie mit Conversational Commerce ihren individuellen Kundendialog auf

Treten Sie mit Conversational Commerce in den direkten Dialog mit ihren Kundinnen und Kunden. Individuell und persönlich. Was genau die Definition von Conversational Commerce ist und wie Sie unsere Tools für Ihr Unternehmen einsetzen können, erklären wir in diesem Leitfaden.

Was macht Conversational Commerce so wichtig?

Stellen Sie sich vor, Ihre Kundinnen und Kunden könnten so natürlich und einfach mit Ihrem Unternehmen kommunizieren, wie sie das mit ihren Familien und Freunden tun. Und das in einer bekannten Umgebung: in WhatsApp und anderen Messengern, die den meisten Ihrer Kunden inzwischen ebenso vertraut sind, wie die E-Mail oder das Telefon. Conversational Commerce ist genau das: der einfache und direkte Dialog per Messenger oder Chat. Ob Leadgenerierung, Kundenberatung oder Beschwerdemanagement: Conversational Commerce bietet Unterstützung und Ansprechpersonen in Echtzeit. Lange Warteschleifen am Telefon und unübersichtliche Konversationen per E-Mail gehören damit der Vergangenheit an. Mit Conversational Commerce stellen Sie Ihren Kunden einen persönlichen Berater zur Seite. Und das 24 Stunden am Tag und ganz ohne zusätzlichen Personalaufwand. Conversational Commerce bildet eine Brücke, zwischen Verkäufern und Käufern. Wie das genau funktioniert, schauen wir uns jetzt an.

Definition: Conversational Commerce

Der Begriff Conversational Commerce kam erstmals im Jahr 2015 auf und geht auf Chris Messina zurück, den Erfinder des Hashtags. In einem Blogbeitrag auf Medium schrieb er damals, dass Conversational Commerce Annehmlichkeit, Personalisierung und Entscheidungshilfe bietet, für Menschen, die viel unterwegs sind und die nur wenig Aufmerksamkeit für eine Sache aufbringen können. Weil sich die Umgebung von Messengern wie WhatsApp für uns so natürlich anfühlt, entsteht laut Messina weniger Reibung und die Hürden für den Einstieg sind niedriger. Conversational Commerce nutzt diesen Vorteil und setzt auf Chats, Kurznachrichten und andere Schnittstellen für Sprache. Damit können Menschen, Marken, Dienstleistungen und Bots interagieren, wie es bisher im asynchronen Nachrichtenkontext nicht möglich war. Im direkten Dialog liegt der Schlüssel zum Erfolg.

Social Commerce, der Verkaufsprozess über Social Media, kann als Vorstufe und Wegbereiter des Conversational Commerce gesehen werden. Plattformen wie Instagram und Pinterest erkannten früh die Möglichkeiten und machten sich daran, das Einkaufserlebnis engagierender und dialogbasierter zu gestalten. Es war naheliegend, den Verkaufsprozess direkt dort fortzuführen, wo viele Kundinnen und Kunden eine Marke zum ersten Mal kennenlernen: auf Social Media-Kanälen. Was Social Commerce allein aber noch nicht lösen könnte, war die individuelle Beratung und Ansprache der Kunden. Und genau hier kommt Conversational Commerce ins Spiel: Der Dialog wird in Messenger-Diensten oder über Chatbots fortgesetzt, die Einkaufserfahrung verbessert sich und der Nutzer kommt schneller und zufriedener ans Ziel.

Conversational Commerce in der Praxis

Die Einsatzgebiete von Conversational Commerce sind vielfältig und umfassen die komplette Kundenreise – vom ersten Kontakt über die Bezahlung bis zur Kundenbetreuung nach dem Kauf. Unterwegs kann der Kunde alle Fragen stellen, die aufkommen und wird jederzeit persönlich und in Echtzeit beraten. Mit Conversational Commerce vereinen Sie für Ihr Unternehmen den gesamten Vertriebskanal in einer einzigen Messenger-App. Das wird möglich, weil Messenger wie Facebook und WhatsApp ihre APIs geöffnet haben. API steht für Application Programming Interface und beschreibt die Schnittstelle, über die digitale Systeme miteinander kommunizieren können. Um für Conversational Commerce über diesen Kanal kommunizieren zu können, brauchen Sie einen Provider, wie Flinkit. Damit entfallen für Sie sämtliche Programmierarbeiten. Mit wenigen Klicks und ohne Vorerfahrung erstellen Sie eine breite Palette von Marketingmitteln, wie Newsletter, Kampagnen und mediale Inhalte. Eine separate App, ein Onlineshop und zusätzliche Server-Gebühren entfallen. Das macht Conversational Commerce einfach zugänglich und spart Entwicklungs- und Betriebskosten.

Kundinnen und Kunden stehen im Zentrum

Anstatt wie bisher im herkömmlichen Marketing mit lauten Werbebannern um die begrenzte Aufmerksamkeit von Kundinnen und Kunden zu konkurrieren, stellt Conversational Commerce den Dialog in den Mittelpunkt. Während klassische Werbebotschaften dazu aufrufen, etwa die neuesten Turnschuhe zu kaufen oder das Premium-Abonnement abzuschließen, tritt Conversational Commerce als kompetenter Berater auf und fragt: „Wie kann ich behilflich sein?“, oder „Was brauchst Du?“. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihren Kundinnen und Kunden einen persönlichen Concierge an die Seite stellen, der alle ihre Fragen beantwortet und Probleme löst – wie in einem guten Hotel in einer fremden Stadt. So klingt Conversational Commerce: individuell, vertraulich und kundenorientiert. Damit bringen Sie den Onlinehandel Ihres Unternehmens auf eine neue Stufe.

Treffsicher und effizient

Und die Zahlen im Bereich Conversational Commerce sprechen für sich. Schon heute sind Messenger das Mittel der Wahl für den Nachrichtenaustausch. WhatsApp, Telegramm, Facebook Messenger, Google Hangouts, Snapchat oder Skype haben die klassische E-Mail oder das Telefonat in vielen Bereichen ersetzt. Über 70 % der deutschen Bevölkerung nutzen täglich Messenger wie WhatsApp. Messenger-Nachrichten haben Öffnungsraten von über 90 % – ein unerreichter Wert für die meisten E-Mail-Newsletter. Das Beste am Conversational Commerce ist: Ihre Kunden sind bereits da. WhatsApp zählt mehr als zwei Milliarden Nutzerinnen und Nutzer weltweit. Rund 60 Millionen Menschen sind es allein in Deutschland – und das aus allen Altersgruppen und Bevölkerungsschichten. Beispielsweise nutzen mehr als 90 % der 45- bis 54-Jährigen WhatsApp, sind aber vergleichsweise wenig in sozialen Netzwerken vertreten. Conversational Commerce erreicht fast alle und bringt die größte Anzahl von Kundinnen und Kunden an einem Ort zusammen.

Chatbots im Conversational Commerce

Für viele der Anwendungen im Conversational Commerce kommen Chatbots zum Einsatz. Sie sind dank Künstlicher Intelligenz hoch entwickelt und haben deswegen an Akzeptanz bei Kundinnen und Kunden gewonnen. Umfragen zufolge kann sich die große Mehrheit der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren. Und das aus gutem Grund: Oftmals bieten automatisierte Chat-Assistenten die schnellere Hilfe – und das rund um die Uhr. Inzwischen können selbst einfache Chatbots in vielen Fällen bis zu 90 % der Kundenanfragen selbstständig bearbeiten. Dank Verbindung zum CRM-System können sie die Kommunikation mit dem Kunden im Conversational Commerce sogar personalisieren. Chatbots sortieren außerdem Anfragen nach festgelegten Kriterien vor und entlasten damit Ihr Service-Team.

Rechtssicherheit und DSGVO im Conversational Commerce

Bevor Sie die WhatsApp API rechtskonform für die Kundenkommunikation Ihres Unternehmens und im Conversational Commerce nutzen können, benötigen Sie zunächst die Zustimmung des Kunden, den sogenannten Opt-in. Diese Einwilligung wird automatisch für einen klar abgesteckten Anwendungsrahmen abgefragt. Die WhatsApp API über einen Provider wie Flinkit zu nutzen, ist damit der rechtssichere Weg. Alle Nachrichten sind Ende-zu-Ende verschlüsselt und können nicht von Dritten gelesen werden. Das Speichern, das Verwalten und das Verarbeiten der Kundendaten bleiben jederzeit in Ihrer Hand. Mit uns handeln Sie im Conversational Commerce rechtskonform und in Einklang mit den Vorgaben der Europäischen Datenschutzgrundverordnung. Flinkit speichert alle Kundendaten auf deutschen Servern und ist dafür von einem externen Datenschutzunternehmen zertifiziert.

Beispiele und Anwendung von Conversational Commerce

Als Brücke zwischen Verkäufern und Käufern verleiht Conversational Commerce Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung die persönliche Note und bietet gleichzeitig Bequemlichkeit und Effizienz. Benutzerinnen und Benutzer müssen nicht mehr selbst eine Website durchsuchen, sondern können ihre Fragen einfach in einem Chat stellen. Und der Verkaufsprozess wird ganz natürlich im Dialog abgewickelt, fast wie im konventionellen Ladengeschäft. Das bringt die Kundenreise auf eine neue Ebene – mit enormen Vorteilen für beide Seiten: Der Beratungs- und Verkaufsprozess wird vereinfacht und beschleunigt. Und der Nutzer behält in dem vertrauten und persönlichen Kontext leichter den Überblick und hat ein besseres Kauferlebnis. Doch damit hört es nicht auf. Über den Messenger bleiben Sie im ständigen Dialog. Im Conversational Commerce können Sie Ihre Kundinnen und Kunden langfristig binden und betreuen.

Adidas und der ADAC machen es vor

Zwei spannende Beispiele dafür, wie Conversational Commerce in erfolgreiche Marketing-Kampagnen eingebunden werden kann, kommen von Adidas und dem ADAC: Die sogenannte „Rent-a-Pred“-Kampagne von Adidas war auf Fußballclubs der Londoner Amateurliga ausgerichtet. Unterbesetzte Vereine konnten kurzfristig vor einem Spiel per WhatsApp Ersatzspieler für unzuverlässige oder erkrankte Teamkollegen anfragen. Alle wichtigen Fragen und Eckdaten wurden einfach und schnell im Chat geklärt. Adidas schickte dann einen „100 % unfairen“ Profifußballer als Ersatz. Darunter auch Weltstars wie Kaká. Gleichzeitig sorgte der Sportartikelhersteller natürlich dafür, seine neue Ausrüstung bekannt zu machen. Und auch ein Unternehmen wie ADAC, das traditionell eine etwas ältere Zielgruppe anspricht, hat schon mithilfe von Conversational Marketing für Aufsehen gesorgt. In einer erfrischend humorvollen Messenger-Kampagne hat es der Allgemeine Deutsche Automobil Club geschafft, sich bei der jüngeren Generation bekannt und beliebt zu machen. In einem WhatsApp-Kanal konnten Userinnen und User alle möglichen Fragen stellen, die sie sonst ihren Eltern stellen würden. Das Community-Team vom ADAC beantwortete in sechs Wochen insgesamt über 58.000 Anfragen, direkt und persönlich. Lediglich 35 % davon waren automobilbezogen. Damit hat sich der ADAC bei jungen Nutzerinnen und Nutzern, die zumeist selbst nicht einmal ein Auto besitzen, mit Conversational Commerce erfolgreich als cool und hilfsbereit positioniert.

Anwendung von Conversational Commerce in Ihrem Unternehmen

Auch außerhalb umfangreicher Marketing-Kampagnen hat Conversational Commerce enorme Potenziale für Ihr Unternehmen. Im Verkaufsprozess bieten Messenger den direkten Dialog, für die beste Beratung. Sie können Nutzer und ihre Vorlieben wiedererkennen. Sie haben 24/7 und an 365 Tagen im Jahr geöffnet und sind an jedem Ort verfügbar – eine Internetverbindung vorausgesetzt. Auch das Bezahlen ist teilweise schon direkt in den Apps möglich. Nach dem Kauf bleiben Sie per Messenger mit dem Kunden in Kontakt, informieren ihn etwa über den Versandstatus, holen Bewertungen ein oder nehmen Reklamationen entgegen.

Vorteile von Conversational Commerce

Mit Conversational Commerce bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden einen Dialog auf Augenhöhe. Schnelle und kompetente Antworten nehmen bei einem anspruchsvollen Kundenkreis an Bedeutung zu. Durch die direkte Ansprache über Messenger und Chatbots steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und fördern ihre Loyalität. Die persönliche Ebene schafft Vertrauen und Bindung und sorgt dafür, dass glückliche Kunden für den nächsten Einkauf wiederkommen. Nebenbei erhalten Sie auch Daten, die Ihnen einen besseren Einblick in das Kundenverhalten bieten. Conversational Commerce ist damit das ideale Instrument, um das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden perfekt zu machen. Und das können Sie auch direkt messen: Der Dialog mit dem Kunden gibt Ihnen genau das Feedback, das Sie benötigen, um Ihren Service oder Ihr Produkt besser zu machen. Im Chat lässt sich auch leicht ein automatisierter Bewertungsprozess einbinden. Statt eines Service-Teams und hohen Kosten für das Call-Center bieten die Automatisierungsoptionen der Messenger effiziente Instrumente. Sie halten das Serviceniveau hoch, bei vergleichsweise niedrigen Kosten. Eine aufwendige Marketing-Infrastruktur und das Bedienen verschiedener Kanäle erübrigen sich ebenfalls: Alles findet in einer App statt. Auch Bestandskunden lassen sich leichter aktivieren, da bereits eine hohe Bindung besteht. Etwa über Messenger-Newsletter. Die Möglichkeit für Ihre Kunden, direkte Fragen zu stellen, führt außerdem zu weniger Abbrüchen und verwaisten Einkaufswagen. WhatsApp und Co. werden durch Conversational Commerce zum schlanken und effizienten Verkaufstool, mit dem Sie den Umsatz Ihres Unternehmens steigern.

Conversational Commerce mit Flinkit

Benutzerzahlen und Verbreitung des Messengers machen WhatsApp zur ersten Wahl für den Conversational Commerce. Flinkit nutzt die WhatsApp Business API, damit Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden in direkten Kontakt treten können. Wir unterstützen Sie dabei, auf Messengern in Echtzeit zahlreiche Kunden gleichzeitig zu bedienen. Dabei sparen Sie Zeit und Geld und steigern den Umsatz. Neukunden werden direkt als Leads angelegt und dank der CRM-Integration von Flinkit gleich im System hinterlegt. Unser WhatsApp Lead Funnel verkürzt Ihren Sales-Zyklus und steigern die Zahl Ihrer Abschlüsse. Steigen Sie ein, in den Dialog mit Ihren Kundinnen und Kunden. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf, wir beraten Sie. Natürlich gerne auch per Chat.

Quellen: